Was ist Customer Relationship Management?

Die vier Komponenten des Customer Relationship Managements und wie Sie diese für Ihr Unternehmen nutzen können.

Im Zeitalter der digitalen Transformation wird eine individuelle, personalisierte Kundenansprache immer wichtiger. Statt Massen-E-Mails wollen Kunden maßgeschneiderte, auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Angebote erhalten und sich mit Marken und Unternehmen identifizieren. Je größer jedoch der Kundenkreis wird, desto schwerer wird es, die einzelnen Kunden und ihre Bedürfnisse wirklich persönlich zu kennen. An dieser Stelle kommt das Customer Relationship Management ins Spiel.

Was ist Kundenbeziehungsmanagement?

Das Customer Relationship Management (kurz CRM) wird auch als Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet. Es umfasst die konsequente Ausrichtung einer Organisation oder eines Unternehmens auf die eigenen Kunden sowie die damit einhergehende, systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Heutzutage werden diese Prozesse zumeist digital von einer CRM-Software abgebildet. Aufgabe eines solchen Systems ist es, die Verwaltung, die Gestaltung und den Ablauf dieser Prozesse so gut es geht zu optimieren. Dies geschieht auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene.

Das operative CRM

Das operative CRM befasst sich mit dem Tagesgeschäft. Eine CRM-Software entlastet Unternehmen hier beispielsweise bei der Bewältigung administrativer Tätigkeiten. Dabei kommen unter anderem häufig softwareseitige Automatisierungen zum Einsatz, welche den entstehenden, manuellen Aufwand deutlich reduzieren. So schafft der Einsatz einer adäquaten CRM-Software freie Kapazitäten, welche an anderer Stelle wiederum zielführend eingesetzt werden können. Gleichzeitig profitiert auch die Belegschaft von interessanten Aufgaben. Zu guter Letzt werden die Vorteile auch an den Kunden weitergegeben; beispielsweise durch spürbar kürzere Wartezeiten oder eine umfangreichere Betreuung.

Das analytische Customer Relationship Management

Im analytischen CRM werden Daten zusammengeführt und ausgewertet. Gewonnen werden diese aus allen Ebenen des Kundenbeziehungsmanagements und unterschiedlichen Kanälen. Grundsätzlich gilt dabei: Je mehr Daten aus je mehr Quellen zur Verfügung stehen und im analytischen CRM zusammengeführt werden können, desto aussagekräftiger und aufschlussreicher auch die Ergebnisse. Konkret lassen sich die Analysen nutzen, um Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der eigenen Kunden zu gewinnen. Doch auch über die Effizienz der eigenen CRM-Prozesse können so fundierte Aussagen getroffen werden.

Das kommunikative Kundenbeziehungsmanagement

Das kommunikative CRM bildet eine beidseitige Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, über welche ein aktiver Austausch möglich ist. Dieser kann vom Unternehmen ebenso wie vom Kunden ausgehen. In Zeiten der Digitalisierung spielt dabei auch die Einbindung sozialer Netzwerke eine große Rolle. Welche dabei von besonderer Relevanz sind, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Zu Beginn der Entwicklung einer jeden Omnichannel-Strategie sollten sich Unternehmen daher zunächst mit der Frage befassen, auf welchen Plattformen sich die eigenen Kunden aufhalten und welche Kanäle sie präferieren.

Das kollaborative Customer Relationship Management

Das kollaborative CRM befasst sich mit der Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Durch den Einsatz einer einheitlichen Softwarelösung wird die abteilungsübergreifende Kollaboration im Unternehmen maßgeblich verbessert. Letztlich arbeiten alle Mitarbeiter mit denselben, korrektem Daten im selben System. Darüber hinaus lässt sich jedoch auch die Zusammenarbeit mit externen Partnern durch ein CRM-System optimieren. In diesem Zusammenhang fällt häufig auch der Begriff „Extended Relationship Management“ oder xRM. So lassen sich beispielsweise einheitliche Lösungen verwenden, um Lieferketten-Aktivitäten mit Kunden und Lieferanten zu koordinieren. Nicht selten setzen Unternehmen hier auf CRM-Software aus der Cloud, um ihre Kundenbeziehungsprozesse untereinander abzustimmen.

Das CRM und seine Vorteile

Es wird deutlich, dass das Kundenbeziehungsmanagement im Unternehmen in zahlreichen Bereichen Anwendung findet. Insgesamt umfasst es die Aufgabenbereiche des:

• Vertriebs,
• Marketings,
• Kundenservices,
• Kontaktmanagements,
• Call Centers,
• Projektmanagements und
• Workflow-Managements.

Nicht jedes Unternehmen benötigt jedoch zwingend eine Software, welche all diese Einsatzbereiche digital abbilden kann. Bei der Wahl einer geeigneten Lösung sollte der Schwerpunkt stattdessen auf die Abbildung der für das eigene Unternehmen wichtigsten Prozesse gelegt werden. Dazu müssen sich Betriebe zunächst intensiv mit den eigenen Abläufen auseinandersetzen und definieren, welche Verbesserungen durch die Einführung einer CRM-Software erreicht werden sollen. Daraus lassen sich dann konkrete Anforderungen ableiten, welche in Form eines Lastenheftes zu Papier gebracht werden können. Auch bei der Wahl des Lizenzmodells lässt sich keine pauschale Empfehlung für Cloud CRM-Software oder eine andere Plattform aussprechen. Vielmehr gilt es individuell abzuwägen, welches Lizenzmodell sich am besten für die Nutzung im eigenen Betrieb eignet.