Mit einem CRM-System Kunden noch besser binden

CRM – Customer-Relationship-Management

Für Unternehmen ist es wichtig Kundenbeziehungen möglichst lange und gut aufrecht zu erhalten. Sollen diese doch monetarisiert werden und den Umsatz steigern. Ohne ein vernünftiges CRM-System wird dies allerdings ab einer bestimmten Unternehmensgröße schier unmöglich.

Fertige Systeme/Software gibt es massig am Markt – ich möchte euch aber zunächst einmal überhaupt den Sinn von CRM-Systemen vorstellen, um euch dann eine CRM-Lösung zu empfehlen.

Wie wichtig CRM letztendlich ist, erfährt man, wenn man sich eine Studie anschaut: Nach dieser lässt sich der Gewinn eines Unternehmens um satte 85% steigern, wenn nur 5% weniger Kunden abwandern. Grund genug sich mit CRM Systemen auseinander zu setzen.

Grundlegendes über CRM

CRM (Customer-Relationship-Management) steht auf deutsch für Kundenbeziehungsmanagement. Damit ist die Pflege von Kunden gemeint. Klassisch werden 3 Bereiche für CRM als wichtig erachtet: Marketing, Service und Vertrieb. Im System werden dabei Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner usw. angelegt und verwaltet.

Im Grunde geht es ja darum möglichst viel vom Kunden zu wissen, das Angebot bzw. die Leistungen dementsprechend anzupassen, um dann den Gewinn zu erhöhen.

Dabei sind die Ziele von CRM die folgenden:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Aus Interessenten Kunden machen/Kundengewinnung
• Steigerung der Käufe
• Senkung der Kosten aufgrund zentraler Speicherung
• Kundeneinschätzung
• dem Kunden zugeschnittene Leistungen anbieten

Was macht ein gutes CRM-System aus (am Beispiel von SalesForce)?

Anhand der Anwendung SalesForce.com möchte ich euch zeigen, was ein gutes CRM-System ausmacht.

Wikipedia definiert 6 Punkte auf die bei der Auswahl einer CRM-Anwendung geachtet werden soll.

1. Funktionalität: Ein möglichst hoher Funktionsumfang macht ein solches System erst richtig interessant. Bei SalesForce ist dieser Punkt voll erfüllt. Können hier doch verschiedene Registerkarten von Kunden, Kampagnen, Kontakten, Dokumenten bis hin zu Verträgen und Leads angelegt werden, um später einmal analysiert und ausgewertet zu werden.
2. Benutzerfreundlichkeit: Letztendlich bringt mir ein System mit 1000 Funktionen nichts, wenn der gewöhnliche Mitarbeiter damit nicht umgehen kann. Deswegen sollte die Bedienung möglichst einfach sein. Bei SalesForce hatte ich zunächst bedenken, da die Anwendung auf den ersten Blick doch ein wenig umfangreich erscheint. Nach einer kurzen Eingewöhnungsphase kommt man aber auch da zurecht.
3. Mobilität: Jederzeit und überall sollte der Zugriff möglich sein. Da SalesForce keine Installation auf einem PC oder Handy voraussetzt, kann auf das CRM jederzeit auch vom PDA oder Handy mit Internetverbindung darauf zugegriffen werden. Ein klarer Pluspunkt.
4. Integrierbarkeit: Ein CRM sollte möglichst einfach in die IT-Landschaft integriert werden können. Bei SalesForce wird dies gewährleistet indem Datenbestände einfach (z.B. von Outlook) importiert werden können.
5. Erweiterbarkeit: Da sich Märkte ständig wandeln müssen auch CRM-Systeme angepasst werden. Hierfür sorgen bei SalesForce kompetente Mitarbeiter.
6. Rentabilität: Letztendlich soll das CRM rentabel sein. Die Preise müssen also angemessen sein. Hierfür sorgen bei SalesForce verschiedene Pakete. Dass es rentabel sein muss zeigen die 2.000.000 Anwender, die darauf zurück greifen!

Ob das CRM von SalesForce letztendlich alle meine Ansprüche erfüllen wird, wird sich noch zeigen. Die 30 Tage Testversion ist auf jeden Fall sehr interessant und wird von mir erstmal ausgiebig getestet.